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코로나19 사태와 의료 책임자들의 효과적인 소통의 중요성
코로나바이러스 대유행이 가라앉고 의료 체계가 새로운 정상으로 돌아왔을 때, 사람들이 기억할 것은 이런 이야기들일 것입니다 코로나19에 감염된 환자를 최전선에서 목숨을 걸고 돌본 영웅적인 의료진들, 환자들이 위독한 상황에서 가족들을 대신해 환자들의 손을 잡아 준 간호사들의 이야기들 말입니다.
스토리텔링은 병원 및 의료 시스템 실무자들이 변화의 시기에 팀을 화합할 수 있는 가장 효과적인 도구 중 하나입니다. 치명적인 바이러스에서 환자를 구하는 것은 다른 의료 시스템과 통합하거나 EHR 공급자를 변경하는 것과는 확실히 다릅니다. 그러나 팬데믹 발발로 우리가 알게 된 것은 급격한 변화의 시기를 지나 모두를 이끄는 스토리텔링의 힘입니다.
우리는 유명한 비즈니스 스토리텔링 코치이자 위대한 리더들이 말하는 10가지 이야기(The 10 Stories Great Leaders Tell)를 비롯해 해당 주제에 대해 여러 권의 책을 쓴 작가, 폴 스미스(Paul Smith)와 대화를 나눠 보았습니다. 이 자리에서 폴 스미스는 변화의 시기에 조직을 이끄는 실무자들이 활용할 수 있는 가장 효과적인 스토리텔링 기술에 대해 소개합니다.
좋은 이야기란 어떤 이야기일까요?
스미스: 먼저 이야기가 무엇이 아닌지에 대해서부터 알아보죠. 이야기는 마케팅 계획, 비전 선언이나 브랜드 로고와 관련된 중요한 개념이 아닙니다. 이야기는 영업 홍보나 연설의 주제 메시지나 논점도 아니며 프레젠테이션의 핵심 주제도 아닙니다. 이야기란 누군가에게 일어난 흥미로운 사건의 실제 묘사입니다.
실제 묘사 속에 이야기를 구성하는 것들이 있나요?
스미스: 그렇습니다. 실제 이야기에는 여섯 가지 요소가 있습니다. 시간, 장소, 주요 등장 인물, 목표, 장애물, 사건이죠. 실제 장소와 시간에 목표를 가진 실제 인물이 있습니다. 목표를 달성하는 것을 방해하는 장애물이나 어려움 또는 악당도 존재합니다. 그 과정에 사건이 일어나고, 다행히 마침내는 문제가 순조롭게 해결되어 성공하거나 실패하게 됩니다.
왜 병원과 의료 시스템 실무자들이 비즈니스에서 스토리텔링을 관리 기술로 활용해야 할까요?
스미스: 그 이유는 스토리텔링이 일반적으로 더 인간적이고 본능적인 방식으로 다른 사람과 의사 소통할 수 있는 더욱 효과적인 방식이기 때문입니다. 스토리텔링은 특히 사람들의 생각, 감정, 행동을 바꾸려고 할 때 유용합니다. 어떤 것에 대한 의견이나 감정 상태, 태도, 행동을 바꾸려고 하는 것은 다른 말로 리더십을 발휘하는 것입니다. 스토리텔링은 실무자들이 직원들과 하는 의사 소통의 10~15퍼센트를 차지해야 합니다.
10~15퍼센트라는 비율에 무슨 비결이라도 있는 것일까요?
스미스: 이 비율은 효율적인 대화를 이끄는 사람들이 프레젠테이션에 스토리텔링을 사용하는 정도를 제가 관찰한 결과입니다. 1시간짜리 발표라면 프레젠테이션의 전체 주제를 뒷받침하는 2~3분의 이야기를 여러 개 포함해야 합니다. 사람들은 그 이야기를 기억하게 됩니다. 단순히 이야기만 하는 것이라면 이상하기도 하고 메시지가 잘 전달되지도 않을 것입니다. 그렇다고 강의만 한다면 강의 내용을 기억하는 사람도 많지 않겠죠.
의료 실무자가 직면할 수 있는 여러 상황에 맞는 다양한 이야기가 존재할까요?
스미스: 그렇습니다. 모든 리더가 활용할 수 있는 이야기는 60~70종입니다. 그러나 그 중에서도 가장 활용도 높은 10개 이야기와 그 활용 방법을 설명하겠습니다. 가장 활용도 높은 4가지는 "시작점", "변화해야 하는 이유", "목표", "방법"에 대한 이야기입니다. 조직의 목표를 정할 때 할 수 있는 이야기에는 네 종류가 있습니다. 또 다른 네 가지는 조직의 정체성에 대한 이야기입니다. 바로 "조직의 신념", "섬기는 대상", "고객을 위해 하는 일", "경쟁자와의 차별점"에 대한 것이죠. 마지막 두 가지는 "목표로 향하는 이유"와 "조직에서 일을 하고 싶은 이유"에 대한 이야기입니다.
그렇다면 지금 병원 및 의료 시스템 실무자들이 활용하기 좋은 이야기 유형은 무엇일까요?
스미스: 지금 벌어지고 있는 일을 빠르게 극복할 수 있도록 사람들을 변화시키고 동기 부여할 수 있는 이야기 유형에는 몇 가지가 있습니다. 바로 "변화해야 하는 이유", "목표", "방법"에 대한 이야기입니다. 이러한 이야기는 지금과 같은 공공 보건 위기에서 조직과 의료 시스템을 이끌기 위해 모든 병원 및 의료 시스템 실무자들이 해야 하는 세 가지 이야기입니다. 지금 전국 및 전 세계 의 의료 시설에서 벌어지는 개인적 위험, 희생, 영웅적 노력에 대한 강력한 이야기는 넘쳐납니다.
